こんにちは！行政書士松森です。
今日は意外と知らない！？「お客様満足度の高い料理の作り方」についてお話します。店舗に来店されたお客様の満足度って気になりますよね？私が店舗にいるときは気になって気になって仕方ありませんでした。
なぜなら、話は単純で満足してくれたらまた来店してくれるだろうし、そうでなければ売上は下がっていくという当たり前の理由からです。
満足度といっても料理の味以外にも接客や雰囲気などたくさんの要素があります。今回は料理の味に対する満足度に着目して「お客様満足度の高いメニューの作り方」を紹介します。
目次
お客様の反応ポイントを知る
まず、お客様満足度の高い料理を作るためには、「商品のここにお客さんは反応する！」というポイントを見つける必要があります。焼肉で例を出します。肉の素材で特に反応が出やすいポイントは、「肉の硬さ」・「肉の匂い」・「脂の量」です。この３つが反応ポイントです。他にもありますが、このポイントを無視して満足度の高い商品はできません。
みなさんの店の商品にも「ここにお客さんは反応する！」という絶対的な反応ポイントがあるはずです。ただ、「こんな料理なら美味しいだろう」「こんな料理作ってみたい」などどと思い付きや反応ポイントを抑えずに料理を作っても満足度の高い料理はできません。みなさんもぜひ、自分の商品の反応ポイントをみつけてください。
それでは、「商品のここにお客さんは反応する！」という反応ポイントを見つけるにはどうすればいでしょうか？次に、反応ポイントを見つける方法について紹介します。
反応ポイントを見つける３つの方法
飲食業界にはラーメン、イタリアン、和食、中華・・・・などさまざまな業種があります。それぞれの業種で商品に対する反応ポイントはそれぞれ変わってきます。イメージしてください。みなさんの店の商品で「ここにお客さんは反応する！」という反応ポイントはどこですか？自分の業種の商品の反応ポイント知るためにはどうすればよいでしょう？
反応ポイントを見つける方法は３つです。
１．クレーム
２．観察する
３．直接聞く
それでは一つずつみていきます。
クレーム
反応ポイントは「商品のここにお客さんは反応する！」という要素でした。先ほどの例でいえば「肉の硬さ」・「肉の匂い」・「脂の量」のことです。この反応ポイントを見つける方法の一つにクレームがあります。
クレームは「肉が固くて食えない！」などと不満に耐え切れずスタッフに文句を言うことです。これはお客さんが「肉の硬さ」について特に反応している状態です。他にも「臭い」「脂っこすぎる」などというクレームは「匂い」「脂の量」にお客さんが特に敏感だということです。ですからクレームは反応ポイントと言えます。
観察する
クレームは、お客さんが不満を言ってくれるので、なにに反応しているのかわかります。しかし、中には不満があっても何も言わないお客さんも当然います。
そこで、何も言わないお客様でも反応ポイントを見つける方法がります。それは、お客さんをよく観察して状況証拠を集めながら反応ポイントを見つけていく方法です。
例えば、一口食べた瞬間に「柔らかくて美味しい！」と言いながら食べていたり、噛み切れず思わず戻してしまったような肉の塊の食べ残しがあった場合は「肉の硬さ」に反応しているとわかります。
直接聞く
観察をしていても反応ポイントが見つけずらい場合があります。一口食べて、首をかしげながら険しい顔をしたり、一口しか食べていない食べ残しがあった場合などがこれにあたあります。なにかに反応しているのは確かです。でも、いったい何に反応しているのかわかりません。
このような場合はお客さんに直接聞いてしまうのが一番です。食べ残しがあったら、席に言って「何かご不満な点がございましたでしょうか？」と聞いてしまうのです。「脂が多すぎて食べれません」と言ってきたなら「脂の量」に反応してるとわかります。「肉の匂いがちょっと苦手てで・・・すみません。」などと言った場合は「匂い」に反応しているとわかります。
もし、直接聞きにいくのに抵抗があるなら、お会計の時に聞くと比較的に理由を言ってくれることが多いです。
反応ポイントからお客様の好みを見つける
先ほどの方法で商品ごとの反応ポイントを見つけていったら反応ポイントからお客様の好みを探します。例えば、先ほどの例で反応ポイントが「肉の硬さ」、「匂い」、「脂の量」だとしたら
「肉の硬さ」→「かたい」、「やわい」どちらが好まれる？
「匂い」→匂いが「多い」、「少ない」どちらが好まれる？
「脂の量」→脂が「多い」、「少ない」どちらが好まれる？
結論：肉の素材→「やわい」「匂い少」「脂少」が好み
このように反応ポイントからお客様はどちらが好のみなのか決めていきます。ここで注意点ですが、自分の好みで決めてはいけません。「お客さんはどちらが好みか？」で決定することです。
決める方法としては先ほどの反応ポイントをみつける３つの方法を実践していただければさほど難しいことではないはずです。
決して「自分は○○が好み」ではなく「お客様は○○が好み」と主語を「お客様は○○」と意識するのが大事です。
それで、好みがわかったら「やわい」「匂い少」「脂少」を意識して商品を作れば満足度の高い料理が完成します。今回は焼肉を例にしてますが、業種によって商品の好みはさまざまです。どんな業種であるにせよ好みの把握は重要です。
これから開業しようとする方はある程度自分のメニューについてイメージがあると思います。そのイメージしてるメニューに、お客様の好みを意識してアレンジしていけばよいと思います。また、すでにお店を持っている方は既存のメニューに改良を加える場合や新メニューをつくるときの方向性として絶えず意識していくと満足度の高い商品に近づけます。
意外と当然のことを言っているようですが、自分の腕や技術、味に自信を持っている人ほど「こんな料理を食べて欲しい！」「これなら間違いない！」という思いが強く、ついつい、無意識のうちに自分好みでメニューを決める方も多いです。いわゆる自己満足メニューです。
お客さんの望んでいる味と自分の望んでいる味が同じとは限りません。立地や客層が違えば好みも変わるのは当然です。過去の栄光が必ず通用するとは限らないのです。こういったお客さんの好みに目を向けず、あくまで自分の好きなことをやろうとした場合、お客さんの好みとズレが生じて満足度が低いメニューになっている場合があるので要注意です。
好みの変化と反応ポイントの重要性
味の好みは時代によって変わります。例えば、15年くらい前であれば肉の素材についてのお客様の好みは
肉の素材：「やわい」「匂い少」「脂多」でした。
もちろん、好みは客層や地域によって違いがありますが、一般的には、ひと昔まえのお肉は霜降りが好まれていました。しかし、今は赤身などのあっさりした肉が好まれています。このように好みは絶えず変化していくものです。
人気商品がだんだん売れなくなるというのもよく聞く話です。それは、お客様の好みが絶えず変化しているからです。一か所に留まっていると「まずくなった」と言われます。常に、改善、前進してはじめて「いつも味変わらないね」といわれるのです。
詳細は次回にまわしますが、商品の人気を持続させるためには商品を洗練されたものに改良していく必要がりあます。改良すると言っても思い付きで改良すると味にブレが出て満足度は下がってしまいます。反応ポイントを見つけて、変化する好みを絶えず把握して改良する必要があるのです。先の例でいえば、「やわい」「匂い少」「脂少」のそれぞれの好みをあらゆる角度から徹底的に追究するのです。
どこに意識を向けて改良すればよいのかを教えてくれるのが反応ポイントです。今回紹介している方法はお客様の観察やリサーチで得たリアルタイムな情報をもとにメニューを作る方法です。
そういう面では、この「お客様満足度の高い料理の作り方」は、客層、立地、時代による変化に対しても、改良点がしっかりわかり、さまざまな変化にも対応できる万能なメニュー作りの方法とも言えます。
まとめ
今回紹介した「お客様満足度の高い料理の作り方」は、「お客さんは商品のここに反応する！」という反応ポイントを３つの方法で知り、今いるお客様の好みを把握する。好みを反映させたメニューを作るまたは改善する。それにより時代に左右されないぶれない満足度の高い料理ができるというものでした。
ご参考になれば幸いです。ありがとうございました。
